Las instituciones financieras, empresas comerciales y autoridades en cada caso han buscado alternativas para enfrentar la masificación de servicios. En ese sentido igual podemos encontrar el uso de plásticos (crédito, débito, prepagadas), pagos móviles (celulares), Internet o diferentes plataformas que tienen el propósito de atender una creciente demanda para masificar la experiencia de pago. En este sentido queda claro que los avances tecnológicos han contribuido de manera importante a este propósito y también queda claro que el avance tecnológico no dejará de sorprendernos.

 

Más allá de factores como funcionalidad, rapidez o accesibilidad de la modalidad de pago que se trate; la experiencia cotidiana también nos muestra que a final de cuentas, en el “momento de la verdad” y ante esa variedad de modalidades de medios de pago, la aceptación final o decisión de uso de esas diferentes opciones estará en función de la percepción que el propio individuo tenga respecto de al menos dos aspectos básicos: 

 

I.- Incentivo. Costo-beneficio que perciba respecto de las ventajas que redime al utilizar cada una de esos medios de pago. 

II.- Condiciones de seguridad (confiabilidad) que ofrezca cada alternativa de medio de pago.

 

Para el tema de costo beneficio, cada oferente a partir de diversos planes de mercadotecnia podrá explorar modalidades y estrategias para ofrecer alguna opción que considere atractiva ante su público objetivo.

 

Sin menoscabo de lo anterior, en las condiciones actuales, el reto principal en materia de aceptación de diferentes opciones de medios de pago, tiene que ver con el tema de la seguridad que ofrezca cada alternativa y sobre todo en la manera cómo es ésta percibida por el público usuario.

 

El tema es complejo porque así como hemos señalado que la tecnología no dejará de sorprendernos, también debemos tomar en cuenta que la tecnología, al igual que la Luna, tiene “dos caras” con lo que el avance de la tecnología “negativa” puede hacer vulnerables a los sistemas u opciones de medios de pago.

 

En el caso de México después de varios años de haber incursionado en el mercado la opción de Banca por Internet, al inicio se superó la barrera del desconocimiento por parte del público usuario; etapa en la que no dejo de ser una opción fascinante para el público el que una persona pudiera realizar operaciones bancarias desde cualquier lugar a cualquier hora. Lo negativo (lado obscuro) es que llego también la época de los fraudes, que impacto o debilito el (limitado) nivel de uso de esa opción de banca electrónica. Posteriormente se lograron avances importantes en el marco regulatorio para ofrecer banca electrónica y se estableció el uso de claves dinámicas, lo que implicó un verdadero cambio en el uso de la banca por internet en la medida en que fortaleció de manera estructural el nivel de seguridad para realizar operaciones de banca por Internet. Sin embargo, la gente (usuario) percibe que de alguna manera eso no es suficiente; situación que con frecuencia externa la gente en diversos foros, mesas y reuniones de investigación.

 

El nivel de la banca electrónica por Internet en México sigue siendo limitado y un ejemplo contundente de ello, es que  a partir de la poca gente que hace uso de la banca electrónica, sobresale el uso (limitado) que la gente hace de ésta al realizar principalmente operaciones pasivas (consultas de saldo) en lugar de transacciones de cuenta a cuenta.

 

La Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) realizo un  estudio de Banca por Internet en México 2011 con el objetivo de conocer la situación de la banca en línea y facilitar el entendimiento de la relación entre la banca y los usuarios de Internet. Entre sus señalamientos sobresale:

 

• En cuanto a la satisfacción de los clientes de los servicios financieros, el estudio indica que el 73 por ciento emplea los servicios en línea una vez o más a la semana, y que el 78 por ciento de los encuestados recomendaría a su principal banco (sitio) entre sus amigos y colegas,

 

• Existen 21.5 millones de internautas bancarizados, de los cuales de sólo 4.4 millones de clientes (17%)  tienen acceso a la banca electrónica, lo que es aún una proporción muy reducida. 

 

• En este sentido, sobresale que respecto de las actividades de los usuarios, el 95 por ciento privilegian la consulta de saldos, contra un 57% que realiza pagos electrónicos o el 54% que hace transferencias entre cuentas propias.

 

• 64 % de los entrevistados piensa que el usuario y su banco son responsables por igual de la seguridad de las transacciones en línea. El 61 por ciento de los entrevistados emplea el servicio de alertas de movimientos de cuenta, ya sea por correo electrónico o por SMS.

 

• Sobre el tema de la seguridad de las transacciones, el estudio revela que del 30 por ciento de internautas que no usa la banca por Internet, el 47% aseguraron que no lo hacen porque consideran que no es suficientemente segura.

 

Las autoridades mexicanas han avanzado en la emisión de regulación que favorezca nuevas modalidades de pago que cumplan con adecuados niveles de seguridad, sin embargo más allá de la normativa, se requiere del pleno esfuerzo de los oferentes de opciones de medios de pago a manera de que el usuario incremente su nivel de confiabilidad y de alguna manera palpe o perciba plenamente además de la funcionalidad; las condición de seguridad al menos elemental que lo inviten a hacer uso de esas nuevas opciones.

 

El tema de pagos móviles (celulares), sin duda es un tema de gran atractivo dado su elevado potencial de acceso; sin embargo dadas las actuales circunstancias, el tema de seguridad y  de cómo ésta sea validada o confirmada por el usuario final  al momento de hacer operaciones de manera cotidiana, será un aspecto fundamental para que ese gran potencial que posee el uso de teléfonos celulares se convierta en una opción real de elevada penetración.