A América Latina não está por fora da revolução. Uma prova disso é o crescimento do investimento das diferentes companhias e instituições financeiras em tecnologia e dispositivos que cada vez estão mais perto dos clientes, quando, onde e como eles preferirem.
 

Jorge Belmar, Diretor Geral da NCR para o Peru e o Chile, dialogou com a PaymentMedia e proporcionou detalhes sobre a atualidade do setor de auto-serviço nesses países e sobre as atividades que a companhia está realizando para oferecer mais e melhores soluções.
 

Que mercados verticais são atendidos pela NCR na sub-região que dirige?
 

O setor mais importante para a companhia é o varejo, para o que oferecemos um leque completo de produtos, desde software para pontos de venda e periféricos, até um conjunto de soluções de apoio: quiosques, soluções de gestão de fila (queue management), e também tudo o referido a consultoria para desenho de salas e fluxo de pessoas.
 

No entanto, a NCR também oferece produtos para o seu setor tradicionalmente mais forte: a área de finanças. Aqui a oferta inclui soluções de auto-serviço financeiro, caixas automáticos, quiosques financeiros e sistemas de pagamento, dentre outros produtos.
 

Uma das características principais das soluções da NCR é a multicanalidade: elas foram pensadas, projetadas e desenvolvidas para terem capacidade de chegar ao consumidor pelos distintos canais atualmente disponíveis. Hoje, a companhia oferece soluções tanto de marketing como bancárias e de varejo, que podem ser aplicadas em vários canais como a internet, o celular, quiosques de auto-serviço e de pagamento, caixas automáticos e pontos de venda.
 

A NCR também está presente na área Travel, com soluções de check-in eletrônico, tanto mobile em aeroportos como em quiosques e na internet. Porém, esse setor no Chile e no Peru é bastante limitado porque a quantidade potencial de clientes é menor.
 

Que diferenças existem entre os mercados chileno e peruano?
 

No varejo, as grandes cadeias presentes no Peru como a Falabella, a Cencosud e a Ripley, têm suas matrizes no Chile. Além disso, existe um emergente crescimento de algumas lojas peruanas como o grupo varejista Interbank, que está desenvolvendo supermercados e lojas por departamento. É possível dizer que a diferença entre os mercados está no nível de amadurecimento, embora, as projeções de crescimento do setor sejam muito maiores no Peru em termos de formato e número de lojas. De qualquer forma, as soluções oferecidas em ambos os mercados são as mesmas.
 

Qual é a atitude das instituições financeiras com respeito às soluções multicanal?
 

Todas as instituições estão muito dinâmicas com respeito aos canais eletrônicos, realizando pesquisas e desenvolvimentos para implementar canais que ainda não têm.
 

É possível dizer que um altíssimo número de companhias já investiu em canais alternativos na região. O banco online já não é um diferencial, por isso as instituições já não se preocupam por contar com essa ferramenta, mas tentam fortalecê-la. Os novos serviços de banco móvel cresceram exponencialmente, principalmente em instituições grandes e médias. Estar perto do cliente no momento justo tornou-se uma necessidade para as instituições.
 

Apesar disso, as sucursais continuam vigentes e têm se renovado. Muitos espertos predisseram que o avanço da tecnologia provocaria a desaparição das sucursais; porém, a realidade indica que os diferentes canais de atenção coexistem e se complementam.
 

Acredita que resta muito a fazer quanto à instalação de ATMs nesses mercados?
 

Os dois mercados estiveram muito dinâmicos nos últimos anos, e acreditamos que esse dinamismo vai continuar, principalmente porque ainda estão em crescimento e a penetração de caixas automáticos ainda não é ótima.
 

Embora os meios de pagamento eletrônicos estejam bem desenvolvidos nesses mercados, o dinheiro ainda se usa bastante, principalmente no Peru. Daí a importância do caixa automático, pois o objetivo das instituições é que as pessoas possam aceder ao dinheiro no momento e no lugar que desejarem. Ainda há trabalho a fazer nesse sentido, mas vamos no bom caminho.
 

Como descreveria os ATMs que a NCR oferece nesses mercados?
 

Além do terminal tradicional dispensador de dinheiro vivo, os bancos estão investindo em terminais de depósito inteligente capazes de receber depósitos em dinheiro e cheques sem que o cliente tenha que utilizar envelopes. Ou seja, que o aparelho é capaz de validar um depósito em dinheiro e contabilizá-lo online imediatamente.
 

No caso do cheque, o depósito é realizado da mesma forma que se fosse pelo mostrador do banco. O processo de troca acontece de acordo com a regulamentação de cada país, mas a tecnologia já está preparada para realiza-lo eletronicamente.
 

Naturalmente, as tecnologias tendem a melhorar a qualidade do serviço para o usuário final, para que ele tenha a possibilidade de depositar a toda hora e também para diversificar os lugares de recepção desses depósitos. Essa tecnologia está entrando com força nos bancos tanto no Peru como no Chile.
 

Qual a oferta da NCR na área de pagamentos móveis?
 

A empresa oferece uma ferramenta que permite gerenciar todos os aplicativos disponíveis online pelo celular, pelo smartphone ou pelo iPhone. A particularidade é que a ferramenta funciona independente do dispositivo, porque é compatível com todas as marcas e tecnologias. E nesse ponto está o principal problema: é muito difícil para as principais instituições financeiras estarem atualizadas com a evolução tecnológica dos dispositivos móveis.
 

Essa ferramenta permite à instituição oferecer a seus clientes um acesso seguro às suas contas, e ao mesmo tempo permite gerir e realizar campanhas de marketing, de forma similar às realizadas via online.
 

Essa oferta foi muito bem recebida pelos clientes porque em muitos casos eles começaram com soluções móveis feitas à medida, o que apresenta a dificuldade de que cada vez que surgir um novo dispositivo no mercado, é preciso mudar e desenvolver parte da solução de novo. Isso se torna um processo complicado para a área de manutenção, e também dificulta a operação do sistema no longo prazo.
 

Da mesma forma que é importante para os bancos, o setor móvel é muito importante para a NCR. A empresa sabe que atualmente as pessoas estão cada vez mais ligadas no seu dispositivo móvel, e realizam várias ações através dele. É um fato que cada vez se realizarão mais transações pelos dispositivos móveis no setor bancário, desde quando os níveis de segurança acompanhem o processo. Em perspectiva, o tendão de Aquiles de todos os canais é a segurança, portanto, é preciso trabalhar na funcionalidade pensando na segurança.
 

Quais os objetivos da NCR para 2012 nessa região?
 

Principalmente, esperamos manter o ritmo de crescimento através das novas soluções. Os clientes podem esperar da NCR soluções com tecnologia de última geração nos distintos nichos de nossos mercados, e cada vez mais capacidade de convergência nos canais. Como foi mencionado, as soluções da companhia cada vez  terão mais capacidade multicanal, porquanto as instituições poderão emitir a mesma mensagem aos seus clientes pela internet, pelo celular ou pelo caixa automático.

Latinoamérica no está por fuera de esta revolución, y esto queda patente en la creciente inversión de las diferentes compañías e instituciones financieras en tecnología y dispositivos que apuntan a estar cada vez más cerca del cliente cuando, donde  y como este prefiera.
 

Jorge Belmar, Director General de NCR para Perú y Chile, dialogó con PaymentMedia y brindó detalles sobre la actualidad del sector de autoservicio en estos países, y las actividades que se encuentra llevando adelante la compañía para brindar más y mejores soluciones.
 

 

¿Qué mercados verticales atiende NCR en la subregión que usted dirige?
 

La compañía se encuentra fundamentalmente orientada al mercado de retail, al cual se ofrecen toda una gama de productos que abarcan desde el software para el punto de venta y los periféricos, hasta un conjunto de soluciones de apoyo. Dentro de estas se destacan los kioscos, soluciones de manejo de fila, y también todo lo que corresponde a consultoría para diseño de salas y flujos de personas. 
 

Por otro lado NCR ofrece productos dirigidos al sector que es su fuerte de toda la vida como es el área de finanzas. Aquí la oferta abarca soluciones de autoservicio financiero, cajeros automático, kioscos financieros y sistemas de pago, entre otros productos. 
 

Una de las características principales de las soluciones que ofrece NCR es la multicanalidad, lo cual quiere decir estas han sido pensadas, diseñadas y desarrolladas para que tengan la capacidad de alcanzar al consumidor a través de los distintos canales hoy en día tiene a disposición. Hoy en día dentro la oferta de la compañía se encuentran soluciones tanto de marketing como retail y banca, que pueden ser aplicadas a un gran variedad de canales, como es internet, mobile, kioscos de autoservicio, kioscos de pago, cajeros automáticos y puntos de ventas.
 

Otra área en la cual se encuentra presente NCR es la de Travel, con todo lo que son soluciones de check-in electrónico, ya sea mobile, en aeropuertos, kioscos e internet, pero hasta el momento el desarrollo de este sector tanto en Chile como Perú es bastante limitado, ya que la cantidad potencial de clientes es bastante reducida.
 

 

En los sectores que atiende NCR, ¿Existen diferencias entre el mercado chileno y el peruano?
 

En el sector de retail, las grandes cadenas que se encuentran presente en Perú como Falabella, Cencosud y Ripley, tienen su matriz en Chile. Además hay un emergente crecimiento en el mercado peruano de algunas cadenas locales, como el grupo de retailers de Interbank, que está desarrollando formato de supermercado y tienda por departamento. Por esto se puede decir que la diferencia entre mercados radica en la madurez de estos, pero a la vez las proyecciones de crecimiento del sector son mucho más significativas en Perú en términos de formato y número de tiendas. De todas formas las soluciones que se están ofreciendo en ambos mercados son las mismas.
 

En el caso del sector financiero los mercados son bastante similares, con algunas instituciones que dominan los mercados por su tamaño y volumen de negocio, y al igual que en el sector de retail el tipo de soluciones que se están abordando, desarrollando e implementando, son prácticamente las mismas.
 

¿Cuál es la actitud de las instituciones financieras frente a las soluciones multicanal?
 

Todas las instituciones se encuentran muy activas en relación a los canales electrónicos, investigando y desarrollando con el fin de implementar los canales con los cuales aún no cuentan.
 

A nivel regional estamos en condiciones de decir que un altísimo porcentaje ya ha invertido en canales alternativos. La banca online ya no es un diferencial, por lo que las instituciones ya no se preocupan por contar con esta herramienta sino por fortalecerla. A la vez las instituciones se encuentran invirtiendo en movilidad. Las implementaciones de banca móvil han crecido exponencialmente, principalmente en instituciones de mediano y gran tamaño. Estar al alcance del cliente cuando este lo necesite se ha convertido en una necesidad para las instituciones.
 

De todas formas esto no quita que las sucursales sigan teniendo vigencia, y por el contrario han tomado un nuevo vigor. Si bien muchos expertos pregonaron que con el avance de la tecnología las sucursales tenderían a la desaparición, la realidad indica que los múltiples canales de atención coexisten y se complementan. 
 

¿Queda mucho por hacer en los mercados que usted dirige en torno a la instalación de ATMs?
 

Ambos mercados han sido muy dinámicos durante los últimos dos años, y creemos que ese dinamismo va a seguir, fundamentalmente porque se trata de mercados que se encuentran en crecimiento y todavía la penetración de cajeros automáticos no es la optima. 
 

Si bien se trata de mercados con un buen desarrollo de los medios de pago electrónicos, el uso de efectivo continúa siendo muy importante, principalmente en Perú. Es aquí donde adquieren importancia los cajeros automáticos, ya que las instituciones buscan que las personas puedan disponer de efectivo cuando y donde lo necesiten. Aún queda trabajo por hacer en este sentido pero se está yendo por un buen camino.  

 

¿Cuáles son las características de los ATMs que ofrece NCR en estos mercados?
 

Además del terminal tradicional dispensador de efectivo, los bancos se han interesado y están invirtiendo en terminales de depósito inteligente que son capaces de recibir depósitos en efectivo y cheques sin que el cliente tenga que utilizar un sobre; es decir que el equipo es capaz de validar un deposito en efectivo y contabilizarlo en  línea inmediatamente. 
 

En el caso del cheque, el depósito se realiza de igual forma que si fuera a través del mostrador del banco.  El proceso de canje se da de acuerdo a las regulaciones de cada país, pero la tecnología ya se encuentra preparada para realizar el canje electrónico.
 

Esta nuevas tecnologías obviamente tienden a mejorar la calidad de servicio al usuario final y que este que tenga la posibilidad de hacer sus depósitos a toda hora en todo momento, y también diversificar los lugares donde se puedan recibir estos depósitos. Esta tecnología está ingresando fuerte en la banca  tanto en Perú como en Chile.
 

¿Cuál es la oferta de NCR en torno a las tecnologías móviles?
 

La empresa se encuentra brindando una herramienta que permite gestionar a través del teléfono celular, smartphone o iPhone, todas las aplicaciones que se encuentran disponibles on-line. Lo particular de la herramienta es funciona independientemente del dispositivo, ya que es compatible con todas las marcas y tecnologías, y es aquí donde se encuentra la principal problemática, ya que es muy difícil para las instituciones financieras mantenerse al día con la evolución tecnológica de los dispositivos móviles. 
 

Esta herramienta da la posibilidad a la institución de ofrecer a sus clientes un acceso seguro a sus cuentas, a la vez que le permite gestionar y llevar adelante campañas de marketing, de manera similar a las que realizan a través de sus sitios de banca en línea.
 

Esta oferta ha encontrando una muy buena acogida entre los clientes porque en muchos casos estos partieron con soluciones móviles hechas a medida, y estas conllevan el inconveniente de que cada vez que sale al mercado un nuevo dispositivo, se deben modificar y volver a desarrollar parte de la solución, lo cual lo hace muy engorroso para el área de soporte y mantenimiento, a la vez que dificulta la operación del sistema en el largo plazo.
 

El sector móvil es muy importante para NCR al igual que lo es actualmente para la banca. La empresa tiene muy presente que las personas hoy en día están muy pendientes de su dispositivo móvil a través del cual realizan muchas acciones, y esto es cada día más fuerte. En el sector bancario es seguro que cada vez más transacciones se van a poder realizar a través de los dispositivos móviles, en la medida que los niveles de seguridad puedan ser provistos. Una de los tendones de Aquiles de todos los canales a la larga es la seguridad, entonces se debe trabajar en tono a la funcionalidad frente a la seguridad.
 

¿Cuáles son los objetivos de NCR para el 2012 en la región que usted dirige? 
 

Se espera fundamentalmente mantener el ritmo de crecimiento a través de las nuevas soluciones. A la vez los clientes pueden esperar de NCR soluciones a la vanguardia de la tecnología en los distintos espirales de nuestros mercados, y cada vez más capacidad de convergencia de los canales. Como ya se mencionó, las soluciones de la compañía cada vez van a contar con más capacidad multicanal, gracias a lo cual las instituciones van a poder emitir el mismo mensaje dirigido a sus clientes a través de internet, el móvil o el cajero automático.