American Express cerró 2016 con un beneficio de 5.408 millones de dólares, un 5% más que el año anterior. Estos resultados, que se pueden considerar positivos, decepcionaron un poco al mercado, ya que el emisor de tarjetas reconoció también una caída de las ganancias en el último trimestre de un 8%.
 

Pero, ¿cómo va el negocio de American Express en España? Su presidente, Juan Orti Ochoa de Ocáriz, asegura que 2016 ha sido un "muy buen año". Para demostrarlo, la compañía aporta dos datos: el número de tarjetas en España subió y lo hizo a doble dígito y el negocio de la compañía creció por encima del 10%. La pregunta siguiente parece inevitable: ¿Cómo se han conseguido estos buenos datos? "Hemos redoblado nuestra inversión en España y hemos hecho un esfuerzo muy importante para captar nuevos clientes. Además, ofrecemos productos y servicios específicos para los usuarios españoles, que han sabido agradecernos este esfuerzo", explica Orti, que ha ocupado desde 1999 distintos puestos directivos en la compañía y que fue nombrado recientemente presidente y consejero delegado de la misma.
 

La gran apuesta de American Express pasa por la digitalización, como la de todos los operadores del sector, que Orti cree que "está en la vanguardia en todo el mundo". Orti considera que la compañía no puede ser ajena a la revolución que suponen las nuevas tecnologías y tiene que "ser un actor relevante, estar vigilante, estar donde están nuestros clientes y hacerlo de una forma eficiente".
 

Algunos datos ya avalan esta estrategia: cerca del 40% de la captación de nuevos titulares de American Express en España se ha hecho a través de Internet; la compañía mantiene una relación por canales digitales con el 85% de los titulares de la tarjeta; España es el mercado europeo en el que más están creciendo los pagos de ecommerce con la tarjeta American Express; el 85% de sus clientes ya está digitalizados, y el 75% de ellos compran online. "Los clientes españoles asumen las nuevas tecnologías con mucha rapidez y nosotros tenemos que ser más rápidos que ellos".
 

Servicio exclusivo
 

Otro hito que demuestra el esfuerzo que American Express está haciendo para incorporar nuevas tecnologías y por convertir a España en un actor relevante para la marca es que desde el pasado 1 de diciembre la filial española fue la segunda en Europa, tras Reino Unido, en ofrecer Apple Pay a sus clientes.
 

A partir del pasado 1 de diciembre, los titulares de tarjetas American Express pueden pagar con Apple Pay en España. Fueron los segundos en Europa, detrás de los británicos, de disfrutar de este valor añadido. "Estamos centrados en proporcionar a nuestros clientes formas de pago innovadoras, cómodas y seguras. Nuestro valor añadido es seguridad e innovación, y nuestra gran ventaja es estar donde están nuestros clientes en cualquier parte del mundo", señala Orti, que explica que "España es uno de los países líderes en la aceptación de pagos 'contactless' en Europay por eso es un mercado prioritario para American Express".
 

¿Por qué tomaron esa decisión? "Cada vez es más difícil apreciar valor añadido en los medios de pago y American Express tiene que demostrar que es capaz de darlo. El factor forma ya no es relevante, lo que debe aportar valor es la transacción en sí misma. Da igual cómo o con qué pague el cliente cuando llega a un establecimiento, lo importante es que elija American Express para hacerlo. Para convencerles tenemos activos muy importantes como son el servicio exclusivo que somos capaces de dar, el programa de recompensas del que los clientes pueden aprovecharse y la relación directa que mantenemos con ellos". Esta forma de entender el negocio le está acercando a un público que parecía resistirse a American Express y así el 40% de sus nuevos clientes en España son Millennials.
 

El presidente y consejero delegado de American Express tiene claro que "los clientes mandan, pero ya no vale sólo con que sean fieles. Tienen que convertirse en embajadores de la marca. Este es el futuro de cualquier empresa de cualquier sector y todas tendrán que adaptarse a esta nueva forma de relacionarse con los consumidores". En su opinión, los clientes esperan algo distinto a lo que esperaban antes: "Nosotros siempre decimos una frase que creemos que los clientes piensan habitualmente y que forma parte de nuestra estrategia: Enséñame que me conoces y pónmelo fácil".
 

Fuente: Expansion.com