“Reducir el rozamiento en la interacción entre un banco y sus clientes debe seguir siendo el principal objetivo de las apuestas tecnológicas de las entidades financieras”, afirmó Francesc Pérez, director de negocio de Latinia en su ponencia sobre innovación en el CLAB Felaban celebrado estos días en Miami. La feria, ya en su XIII edición, ha congregado a más de 900 directivos de la industria bancaria y medios de pago, y en la que Latinia ha contado con una destacada presencia. 

 

Pérez basó su discurso sobre cómo generar una experiencia de servicio positiva “a partir de la reducción en la fricción entre el banco y el cliente, en cómo debe trabajarse ese elemento fronterizo para poner las cosas más fáciles a los clientes de una entidad”. Pérez destacó que esa interfaz “a menudo ahuyenta al cliente por complicar interacciones que no deberían serlo”, poniendo innumerables ejemplos, desde ATM’s a canales digitales, que sí habían conseguido tal propósito y podían considerarse experiencias muy exitosas. 

 

Pérez también reflexionó sobre el papel de la tan denostada sucursal, poniéndola en valor “siempre que las entidades sepan cómo replantear su mensaje hacia sus clientes”, debiéndose fijar como principal objetivo la “generación de un marco de confianza que haga sentir más relajado al cliente”. Pérez cerró sus charla con otro mensaje claro; “el reto ya no es cómo llegar al cliente, sino saber qué decirle”.