De las casi 1,7 millones de reclamaciones que había a mayo pasado de los diferentes productos que ofrece la banca, cerca de la mitad, 856.476, estaban relacionadas con tarjetas de débito. El monto reclamado en este producto ascendió a 1.259 millones de pesos.
 

En el informe de la CNBV sobre reclamaciones, destaca que después de las de débito se encontraron las tarjetas de crédito bancarias con 680.550 quejas por parte de los usuarios y un monto exigido de 1.035 millones de pesos.
 

En tercer lugar se encontraron las cuentas de depósito a la vista con 129.468. Aquí, empero, el monto reclamado fue el mayor de todos con 1.959 millones de pesos exigidos.
 

Estos tres productos concentraron casi el total de reclamos (1,7 millones) registrados en el órgano regulador y del monto reclamado (4.640 millones de pesos) que tenía la banca a mayo pasado. No obstante, de acuerdo con la misma CNBV, apenas se habían abonado (a favor del usuario) 1.411 millones de pesos, pues quizás algunas quejas estaban pendientes de resolución.
 

Después, en mucha menor proporción en el número de reclamos, estuvieron los valores e instrumentos de inversión de la banca, las tarjetas prepagadas, las cuentas de nómina, los créditos hipotecarios, los automotrices, los de nómina, los de consumo y los personales.
 

Los bancos que presentaron el mayor número de reclamaciones, en materia de productos financieros, fueron los más grandes que operan en el país y por lo tanto con el mayor número de clientes: BBVA Bancomer, que registró 659.592 quejas; Santander, 223.419; Citibanamex, 219.986; Banorte, 189.455; HSBC, 93.189 y Scotiabank, 85.807.
 

En cuanto a las reclamaciones por canal, fue en las terminales punto de venta (POS) donde hubo más quejas a mayo pasado con 545.346, seguido ya del comercio por Internet con 408.624 y los movimientos generados por el banco con 254.435.
 

Luego estuvieron las quejas relacionadas con operaciones en cajeros automáticos con 205.572, en comercio por teléfono con 137.328, y las operaciones por Internet (personas físicas) con 60.636.
 

Banca móvil, aún con pocos reclamos
 

En menor proporción estuvieron las reclamaciones relacionadas con sucursales, corresponsales bancarios, pagos por celular, banca móvil, otros bancos y servicios de adquirencia, entre otros.
 

Aquí también son los bancos más grandes (BBVA Bancomer, Citibanamex, Santander, Banorte, HSBC y Scotiabank) los que presentaron el mayor número de quejas, dado que son los que tienen la mayor infraestructura bancaria.
 

De acuerdo con la Condusef —que tiene cifras más altas, dado que la CNBV sólo contempla la información que les proporcionan los bancos y no de la de todos los usuarios— los principales motivos de reclamo obedecen a cargos no reconocidos, servicios no contratados, domiciliaciones o cobro de servicios no solicitados y dinero no entregado en los cajeros automáticos, entre otros.
 

Fuente: El Economista, México