En agosto de 2016 se hizo efectiva la adquisición de Wincor Nixdorf por parte de Diebold, líder global en la provisión de entrega de autoservicio, servicios y software para la industria financiera. Y desde el 14 de febrero de 2017 la compañía ya es oficialmente Diebold Nixford.
Como vicepresidente para Latinoamérica de habla hispana, Mikel Alberdi conoce de primera mano la industria desde México hasta Tierra del Fuego (excepto Brasil). Hablamos con él sobre las ventajas y oportunidades que nacieron con la nueva compañía y sobre la actualidad de los medios de pago en la región.
Tras esta importante adquisición, ¿cómo describirías a Diebold Nixdorf hoy en día?
La compañía se ha convertido en número uno, y no solo en número de personas o en cifras de ventas. Yo estaba en la rama Wincor Nixdorf, y creo que es una adquisición muy bien pensada, con la nueva Diebold Nixdorf se generó mucho equilibro.
Y me explico. La compañía está dividida en tres grandes regiones: Américas (que va desde Canadá hasta Tierra del Fuego); EMEA (Europa, Oriente Medio y África); y Asia Pacífico. Antes éramos dos corporaciones un poco desbalanceadas: mientras que Diebold era muy fuerte en las Américas y más débil en Europa, Wincor Nixdorf era justamente al revés. Con lo cual podemos decir que ahora existe un equilibrio geográfico muy interesante en la compañía: prácticamente el 40% está en las Américas, otro 40% en Europa, y el 20% restante en Asia Pacífico. Ahora hemos conseguido leverage para crecer.
Por otro lado, hemos conseguido portafolios muy compatibles. Por ejemplo, en Europa se venden casi US$ 1.000 millones en productos de retail, en Latinoamérica no vendemos ni US$ 10 millones. Desde ahora, la oportunidad de crecer en América en productos de retail es muy potente.
Entonces, nos hemos convertido en un número uno en dar todo tipo de soluciones para nuestros clientes, tanto de banca como de retail, que deben transformarse porque el mercado se está transformando. Ahora tenemos un portafolio completo de punta a punta, que antes por separado no teníamos.
¿Y cómo se encuentra América Latina frente a los servicios y sistemas que ofrece Diebold Nixdorf?
Latinoamérica es un continente muy extenso y muy heterogéneo. En términos de crecimiento, hay países que son claros motores de inversión en nuestras industrias. Por ejemplo, en México los bancos continúan invirtiendo fuertemente en crecimiento. Colombia, desde mi punto de vista, ha estado bastante dormido los últimos tres o cuatro años, y este año ha empezado nuevamente un camino de expansión. Y, a una escala menor, también está Argentina. Pero hay otros países que todavía siguen con dificultades para crecer, como Venezuela o Ecuador, donde las inversiones son todavía muy tímidas en comparación con el resto de los países.
Luego, desde el punto de vista tecnológico, no creo que América Latina sea una región que esté muy lejos de países punteros norteamericanos o europeos. La idea de que el mundo bancario está cambiando, que necesita transformarse, que hay que ir hacia las empresas tecnológicas con sus brazos financieros más que a una empresa financiera: esa idea está calando mucho en Latinoamérica y hay bancos realmente preocupados por invertir en esa línea. Y no solo bancos internacionales, sino locales. En Perú, por ejemplo, hay bancos que tienen las ideas muy, muy claras de cuáles son los cursos tecnológicos que deben tomar y cómo deben tomarlos en el futuro próximo.
Se dice que, para sobrevivir en el futuro próximo, los bancos deben transformar sus sucursales. ¿Cómo ves esta tendencia y el modo en que se está manejando en la región?
Hay varios motivos que están empujando a lo que se dice la transformación bancaria o la transformación de las sucursales, y no veo grandes diferencias en Latinoamérica respecto al resto del mundo. Los motivos principales de esta tendencia son tres.
Uno es que hay que lograr eficiencia operativa: lograr que las sucursales sean más rentables. Cuantas más transacciones se puedan ofrecer a través de máquinas o a través de canales que no sean el humano, más rentable es la sucursal.
Otro motivo es que, aunque cada uno lo llame de una forma diferente, al final todos persiguen lo mismo: la satisfacción del cliente. Y esa satisfacción puede ser que un señor VIP tenga ofertas financieras muy estudiadas para él, o que un señor no VIP se ahorre el hacer fila en una agencia. En ambos casos la experiencia del cliente es muy importante y, si bien no todos, la mayoría de los bancos ya ligan una cosa con otra: que un cliente satisfecho automáticamente va a generar mayor negocio para el banco. Y ahí llega la transformación.
Y en tercer lugar está el nuevo cliente. Yo provengo de la generación donde tenía que hablar con alguien hasta estar seguro de que se me había entendido, y mis hijos son lo opuesto: no quieren hablar con nadie. La gente joven que ya no quiere tratar con alguien tras una ventanilla para realizar transacciones o negocios. Entonces es también una demanda del mercado, los clientes del mañana quieren comunicarse a través de otros canales, y quieren comenzar una transacción en un canal y poder acabarla en otro.
Eficiencia y ahorro de costos, satisfacción del cliente, y el modo de funcionar de los nuevos clientes: son estos tres factores los que están obligando a los bancos a cambiar, y a cambiar rápido, porque no hay mucho tiempo.
¿Cómo ves a los bancos, por un lado, y a la población, por otro, frente a las nuevas tecnologías para pagos, desde los pagos móviles hasta el uso de biometría?
La biometría es más una forma de seguridad que otra cosa. Y, al reducir el fraude, permite que la atención al cliente sea mejor y más segura. Así que combina seguridad con atención al cliente, que es la clave del éxito. En cuanto a los pagos por otros canales, como el móvil o internet, son el futuro. Como mencionaba antes, para el banco es mucho más eficiente alguien que paga a través del móvil o vía internet, que alguien que paga por ventanilla. E incluso es una experiencia más satisfactoria del cliente. Y, además, en esos canales de pago el banco agrega inteligencia para que sean también canales de ventas.
Entonces, el tema biométrico agrega valor sobre todo en la seguridad, y el tema de canales agrega valor a la experiencia del cliente. Así que sin duda es lo que se viene, es para lo que hay que estar preparados.
En cuanto a cómo los recibe la población latinoamericana, cada país es diferente. Por ejemplo, sorprendentemente Argentina es uno de los países con la población menos bancarizada, y es porque la gente desconfía tremendamente de los bancos. En cambio en Colombia el problema es otro: el nivel de ingresos de la gente, que no tienen suficiente como para estar bancarizados. Por eso los bancos, sobre todo los gubernamentales, están haciendo un esfuerzo muy grande para bancarizar a la población.
Los bancos saben que si quieren crecer en clientes, tienen que usar tecnología. Justamente, esta semana he visitado a un banco que está buscando un desarrollo de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente, y es un programa que estará dirigido a ayudar a todos los estamentos de la población. Se trata de un programa de catastro de clientes a través de los cajeros. Es decir, que el propio cajero guíe al cliente preguntándole qué transacción quiere realizar.
De manera que, aunque siempre hay excepciones, en general tanto la industria como los clientes están ávidos de tecnología y abiertos al cambio.
Para terminar, ¿cómo se encuentra Diebold Nixdorf en América Latina de cara al futuro?
Francamente, muy bien. Somos líderes y, repito, no solo por músculo sino por cabeza. Tenemos una penetración muy importante en productos de software, en productos de seguridad, en hardware, en cajeros. Tenemos una cuota de mercado que nos da mucho oxígeno, pero además tenemos mucho espacio de crecimiento, porque en retail estamos empezando. En definitiva, tenemos mucho valor para agregar.
