Ingenico ePayments, compañía de servicios de procesamiento de pagos (PSP), realizó el estudio “The Importance of Innovation in the Mobile Customer Journey” (La Importancia de la Innovación Móvil en la Jornada del Consumidor), con el objetivo de entender cuál es la importancia atribuida por los comercios a la inversión en tecnología e innovación para optimizar la experiencia de los consumidores. El estudio se produjo en el Reino Unido, junto con InternetRetailing.
 

El 93% de los comercios en línea concuerdan que la innovación en móviles impacta tanto en la rentabilidad y la satisfacción de los consumidores, pero sólo el 40% se describe como mobile first (concepto que prioriza los dispositivos móviles en el desarrollo y la arquitectura de los sitios) al pensar su estrategia. La investigación revela que, aunque la mayoría de los minoristas aprecian el valor del mobile first y de la innovación móvil en sus negocios, hay una gran diferencia entre sus objetivos y sus actuales capacidades.
 

Por otro lado, el 75% de los encuestados considera que una experiencia simple y segura es parte esencial de su oferta, ya que la línea entre la conversión y el abandono del carrito es "tan fina como un papel". Es por este motivo que se concentran en la experiencia del consumidor, particularmente en la etapa de pago. Algunos aspectos principales a los que dedican atención, a fin de tener una mayor tasa de conversión son: soporte a idiomas locales y diversas opciones de pago y monedas. Con estas mejoras, esperan estimular la confianza y aumentar la conversión perceptiblemente.
 

Los minoristas también desean involucrar a los clientes con innovaciones en el checkout: más de la mitad (54%) están planeando inversiones en Gamificación y un cuarto consideran que los chatbots son estratégicos para estar más cerca del cliente cuando más lo necesita.
 

"La Inteligencia Artificial aplicada a los chats hace la interacción con el cliente mucho más efectiva, pero el verdadero desafío es transformar esas relaciones en ventas", comenta Gertjan Dewaele, Gerente de Inteligencia de producto e Innovación de Ingenico ePayments. "Los chatbots habilitados para pago permiten que los consumidores completen sus compras sin salir, por ejemplo, de Facebook Messenger u otras aplicaciones. Nuestros clientes también descubrieron que la gamificación es extremadamente eficaz en la ampliación de una campaña de marketing, ya que el 30% de los consumidores que ganan un producto de regalo o un descuento en la próxima compra, comparten su éxito en las redes sociales, atrayendo gran cantidad de atención orgánica. Muchas veces, es mucho más eficaz que una campaña regular de descuentos".
 

"En un entorno virtual de competencia fuerte, lleva ventaja el minorista que utiliza la innovación tecnológica a su favor para ofrecer una experiencia de compra que no sólo atiende a las expectativas del cliente, sino que va más allá: anticipa sus necesidades y evita factores que pueden llevar al consumidor "abandono del carrito", evalúa Matias Fainbrum, General Manager de Ingenico ePayments en América Latina. "El aumento de las compras a través de dispositivos móviles en América Latina hace esencial la inversión en el enfoque móvil en primer lugar para garantizar la mejor experiencia a los clientes".

En cuanto a la investigación, el ejecutivo comenta que "el uso de chatbots y gamificación en la etapa de pago son tendencias que empiezan a ganar fuerza en América Latina".
 

La investigación utilizó un amplio conjunto de encuestados y estudios de caso con algunas de las marcas más reconocidas del Reino Unido para demostrar la importancia del enfoque móvil primero.
 

La conclusión del relevamiento es que los minoristas reconocen claramente los peligros de la fricción en mCommerce, luchando contra una pequeña pantalla, tiempo limitado y conexiones potencialmente lentas. Pero la innovación no es apenas mejorar el flujo de la experiencia. Es también crear entusiasmo y algo nuevo para el cliente - alentando la lealtad, el compromiso y, finalmente, la compra.