Casi la mitad de los consumidores en Gran Bretaña, Alemania, Francia y Estados Unidos sienten que sus bancos no les valoran como cliente (48%), según un nuevo estudio Ipsos MORI encargado por GMC Software Technology. Los consumidores quieren decidir cómo hacen sus gestionen bancarias, con casi tres cuartos que quieren solicitar el formato en el que reciben información de su banco (72%) y también el momento en que les llegue (74%). Por tanto, los bancos necesitan escuchar a los consumidores para ofrecer los servicios que necesitan. Sin embargo, solo el 19% de los consumidores creen realmente que los bancos saben cómo ofrecer una buena experiencia al cliente.
 

La investigación realizada a 4.032 consumidores analizó qué piensan realmente los consumidores sobre la experiencia del cliente de su banco y cómo son valorados. Ofrece una perspectiva sobre cómo los bancos pueden mejorar su relación con los clientes escuchando y ofreciendo la información adecuada, en el momento adecuado, mediante el canal optimizado correcto con un enfoque particular online y en el móvil.
 

Mejorar la experiencia del cliente
 

Solo el 6% de los consumidores en Francia creen que su banco realmente les valora como clientes. Además, la industria de la banca no puntúa mucho mejor, con un 10% en Gran Bretaña, un 20% en Alemania y un 27% en Estados Unidos.
 

A fin de mejorar la experiencia del cliente con la banca, los tres puntos principales para cada país son disponer de un personal amistoso y con conocimiento (Estados Unidos 60%; Francia 50%; Alemania 45%; Gran Bretaña 45%); permitir que los clientes realicen sus actividades de banca cuándo y cómo deseen (Francia 56%; Estados Unidos 45%; Gran Bretaña 49%; Alemania 42%); contando con un acceso sencillo a las sucursales (Gran Bretaña 39%; Alemania 34%; Francia 31%; Estados Unidos 49%).
 

Bill Parker, responsable de marketing de GMC Software Technology, afirmó: "Es el momento para el que los bancos comiencen a mostrar que valoran a sus clientes, escuchando y permitiendo que sus clientes estén implicados en decisiones que afectan a la experiencia de la banca. Los bancos deberán proporcionar múltiples canales de comunicación, pero también deben consultar a los consumidores cuáles quieren usar, no contárselo".
 

Constricciones de la banca online y móvil

La demanda de banca online es cada vez más obvia. La forma más común de ver los extractos de banca ya es solo mediante el servicio online (el 36% de todos los clientes de banca solo cuentan con extractos online) y no solo entre la Generación Y. Es importante no dar por hecho que los canales de banca online/móvil son para los jóvenes. Por ejemplo, todos los grupos de edad usan extractos solo online. En el grupo de edad entre los 25 y 34 años (Generación Y), el 37% usa extractos solo online, frente al 33% de las personas entre 55 y 70 años.
 

Pese a ello, los actuales servicios de banca online y móviles presentan constricciones considerables. Las dos terceras partes (65%) no creen que la banca online proporcione un nivel eficaz de servicio al cliente, mientras que solo la tercera parte (29%) piensa que es realmente interactivo, por ejemplo, puede presentar los datos de su banco en cualquier forma o contactar con su banco para preguntas. Las tarifas móviles de banca consiguen resultados un poco mejores, con solo la tercera parte (34%) de los clientes de banca indicando que el servicio es satisfactorio. La naturaleza de ambas tendencias online y móviles llevan a una relación interactiva más dinámica con el consumidor por su parte presentando un contenido estadístico que podría, de forma sencilla, enviarse por correo.
 

La adopción en masa de los extractos online está impulsada por la apreciación de los clientes de su conveniencia (80%), beneficio medioambiental (71%) y aumento de la seguridad frente al papel (39%). Revelando el nivel de escepticismo hacia los bancos, el 67% de los clientes de bancos sospecha que los bancos están avanzando hacia los extractos online para ahorrar dinero.
 

"El número de vías por medio de las cuales un consumidor puede interactuar con su banco es cada vez mayor, con las sucursales físicas tradicionales dando paso a centros de llamadas, Internet y banca móvil además de medios sociales. Ahora es el momento de cerrar el vacío de la experiencia al cliente. La investigación ha revelado que es el momento y lugar para cada canal, y los bancos necesitan adoptar las tecnologías y estrategias que ayudarán a dirigirse de forma eficaz con cada cliente por medio de un canal optimizado que seleccione cada cliente", añadió Parker.
 

Consumidores gestionando dinero de forma más eficaz
 

Pese a la falta de interactividad, los extractos online instan de forma clara a los clientes a gestionar su dinero de forma más eficaz. Las dos terceras partes (66%) de los que usan los extractos online los consultan al menos una vez a la semana. De los que usan los extractos en un dispositivo móvil, el 61% los consulta al menos una vez a la semana. Como contraste, de los que usan los extractos en formato impreso, el 58% ve su extracto de banco solo una vez al mes.
 

Siendo el sector online la forma más popular de consulta de los extractos de banca, además de ser su consulta con mayor frecuencia, el aumento de la tecnología de los consumidores parece que mejora la capacidad de la nación de gestionar su dinero.
 

Fuente: PRNewswire