El año pasado, Skinner llegó a Guangzhou, China, para descubrir que su hotel no tenía un restaurante, ni ningún tipo de comida. Como la mayoría de las empresas en Guangzhou, el supermercado de al lado no aceptaba tarjetas de crédito, solo pagos en efectivo y móviles. Los cajeros automáticos cercanos no cooperaban, y ambos servicios populares de pago móvil en China, Alipay y WeChat Pay, requerían una cuenta bancaria china.

 

"Así que me morí de hambre por un día", dice Skinner, autor de los libros "Digital Bank", "ValueWeb" y "Digital Human", así como el hombre detrás del blog TheFinanser.com

 

El uso de pagos digitales sigue aumentando a nivel mundial. Para 2019, 2.1 mil millones de consumidores habrán usado una billetera digital, un 30 por ciento más que en 2017, según el Informe de pagos globales de Braintree 2018. 

 

Las aplicaciones móviles y las monedas digitales están programadas para superar a las tarjetas de crédito y débito en 2019 como los métodos de pago de comercio electrónico más populares del mundo, según un informe reciente de las Naciones Unidas.

 

Sin embargo, la forma en que los consumidores compran bienes y servicios, incluso en el ámbito digital, varía significativamente de un país a otro, lo que dificulta incluso las generalizaciones regionales.

 

Según los cálculos de Forrester Research, los EE. UU. han observado una implementación de los pagos móviles más lenta que muchos países, con solo $ 112 mil millones en 2016, mientras que dichos pagos en China totalizaron $ 9 billones, según la firma china iResearch Consulting Group.

 

"En todo el mundo, es casi una evolución país por país", dice Kevin Grieve, jefe de pagos de Accenture North America.

 

El informe "Impulsando el futuro de las tendencias de pagos digitales" de Accenture analiza hacia dónde se dirigen los pagos digitales. Aquí hay cuatro áreas cruciales para el mercado del comercio electrónico.

 

 

Llenando nuestras billeteras digitales

 

Los pagos móviles tuvieron un comienzo lento en los EE. UU., cuando Google Wallet presentó sus opciones de punto de venta móvil en 2011. Dicho esto, se sentaron las bases y Accenture cree que los pagos móviles están en un punto de inflexión en términos de crecimiento. 

 

Al menos una compañía ya ha tenido éxito con una billetera móvil en los Estados Unidos. PayPal, la billetera digital más popular del planeta, lidera en los EE. UU. Y ahora tiene más de 250 millones de cuentas activas en todo el mundo. Además, se espera que las ventas móviles en Estados Unidos aumenten de aproximadamente el 40 por ciento del comercio electrónico total este año al 53.9 por ciento en 2021, según Statista. "La gente está cada vez más cómoda con eso", dice Grieve. "Y es más conveniente. Se trata de pagos en cualquier lugar, en cualquier momento, seguros y protegidos. Eso es principalmente hacia donde se dirige la industria ".

 

El acto de desaparecer

 

Cualquiera que haya usado Uber o Lyft conoce esa sensación despreocupada de saltar del auto sin tener que cavar para obtener su tarjeta de crédito. Accenture espera que esta tendencia de "continuidad" se profundice y prolifere en toda la industria. Lo primero que ocurre es que hay una alta frecuencia de transacciones, con servicios de viaje y compañías como Starbucks y Amazon. Pero espere ver esto más a medida que los comerciantes hagan movimientos agresivos para responder a lo que quieren los consumidores.

 

Una experiencia gratificante

 

En un modelo de negocio centrado en el cliente, las empresas deben implementar lo que Accenture denomina las 4R: reconocerme, recordarme, formular recomendaciones y recompensarme. Una de las razones por las que los consumidores acostumbrados a las tarjetas de crédito son más lentos para cambiar a los pagos móviles es que no hay nada que los motive a cambiar. "Tiene que haber algo que incentive a las personas a cambiar los comportamientos", dice Skinner. 

 

Aquí es donde entran los programas de recompensas. Los programas de recompensas tradicionales han sido muy transaccionales y ofrecen beneficios de talla única, más o menos como dinero en efectivo. Con los pagos digitales, las recompensas pueden ser más personalizadas. En China, señala Skinner, un consumidor con un teléfono inteligente en el bolsillo podría pasar por una tienda en la que a menudo compran y recibir repentinamente ofertas de descuentos en tiempo real, tal vez por algo que han estado investigando. "Usted recibe la oferta, que es brillante, porque en realidad no planeaba ir a la tienda ese día o tal vez ya haya comprado", dice, "pero ahora lo han incentivado a entrar". Los comerciantes no necesitan construir su propio programa. Con plataformas de pago innovadoras como Braintree, pueden aumentar la participación de los clientes al asociarse de manera segura con programas de recompensas existentes u otros servicios de valor agregado.

 

Para superar a un ladrón

 

Mantener los pagos seguros y protegidos es crucial para generar confianza en el consumidor, señala Braintree en un artículo reciente. Según los datos publicados por la empresa de servicios de información Experian, los ataques por fraude en el comercio electrónico en los EE. UU. Aumentaron más del 30 por ciento en 2017, en comparación con 2016. Y un 55 por ciento más de consumidores estaban más preocupados por la privacidad en 2017 que en 2016, según una encuesta global del Centre for International Governance Innovation  (CIGI) e Ipsos. 

 

La industria de pagos solucionó muchos de los problemas de seguridad en el mundo sin conexión cuando fue a tarjetas con chips EMV. Ahora que los ladrones han sido excluidos del punto de venta físico, han pasado al fraude en línea y al robo de identidad. “El fraude es un juego de Whac-A-Mole. Son creativos e innovadores, y tenemos que estar por delante de ellos ", afirma Grieve. 

 

Esto significa usar el mismo tipo de tecnología en línea que usan las tarjetas con chip: "tokenización" o un número de proxy, en lugar de un número de cuenta o tarjeta de crédito. 

 

Además, es de esperar ver más datos biométricos y otros elementos de seguridad más allá de contraseñas simples para hacer que las ventas digitales sean más seguras.

 

Fuente: Reuters (Idioma original inglés)