Dentro de las empresas de adquirencia, a pesar de que la competencia es intensa, Cielo se destaca como la compañía más grande del sector en América Latina con más del 40% de participación de mercado. En el segundo trimestre de 2019, la compañía capturó a través de sus terminales, un total de 164,5 mil millones de Reales. Si se compara con el mismo período de 2018 el valor aumentó en un 8,9%.

 

La compañía continúa intentando profundizar los servicios independientemente de la mejora en los números. En línea con la visión del CEO Paulo Caffarelli, que ve al 2019 como "el año del cliente", Cielo está invirtiendo cada vez más en el dominio y la organización de la información y los datos que tiene la compañía, explica Edison Kinoshita, vicepresidente de operaciones y servicio al cliente.

 

Sin embargo, para poder implementarse esta estrategia, era necesaria la innovación tecnológica. 

En este sentido, Cielo estaba buscando algo intuitivo, que ofreciera una visión real y rápida de lo que sucede con el servicio al cliente a través de los centros atención. Por esta razón, ha adoptado la solución Vision 360. 

 

Desarrollada por Meeta Solutions, la solución recopila datos de la compañía de varias fuentes y los transforma en información gerencial que se pueden entender fácilmente. "Había muchos datos e información que no estaban organizados como queríamos", dice Kinoshita. "Esta solución pudo organizar la información y facilitar su visualización para que todos puedan tomar decisiones de manera rápida y consistente".

 

En las empresas en general, los datos, los (KPI) y los resultados se analizan dentro del mes siguiente a la captura de la información. Con la nueva solución desarrollada por Meeta Solutions, Cielo comenzó a vivir otra realidad: en los paneles a los que se puede acceder a través de varios dispositivos, Cielo tiene la vista en tiempo real de cada métrica definida con la empresa contratada. 

 

Marcelo Openheimer, CEO de Meeta Solutions, explica que no hay indicadores definitivos. "Es una solución viva. Con cada nuevo descubrimiento creamos y personalizamos nuevas visiones que se entregan incluso a través de una aplicación personalizada para Cielo”.

 

La dimensión tecnológica también permite la creación de una regla de servicio entre los proveedores de Cielo, según lo declarado por Alexandre Gusmão, coordinador financiero de Cielo. En este sentido, Rodolfo Bonifácio, gerente de gompras de Cielo, explica que la cultura de la empresa está alcanzando un nivel muy alto y que es necesario exigir la misma calidad a sus proveedores.

Transparencia

 

Alessandra Zuza, Gerente de relaciones con el cliente de la compañía, explica que tradicionalmente se han requerido reuniones para presentar los resultados del mes. Con la solución de Meeta Solutions, los proveedores de Cielo también acceden a información de su propio desempeño. Por lo tanto, pueden tomar decisiones más rápidamente. "Ahora lo números son conocidos, confiables, transparentes", dice el ejecutivo. Con los datos disponibles, los equipos pueden dedicar más tiempo a lo más importante: la estrategia para mejorar la experiencia del cliente.

 

La gerente de servicio al cliente de Cielo, Denise Habermann y su equipo, quienes se mantienen en contacto con los clientes todos los días, dicen que con un fácil acceso a los datos todas las áreas se sienten facultadas para tomar decisiones y esto se refleja un servicio más rápido y más firme. Y eso, según ella, se aplica a toda la jerarquía de Cielo: el CEO y todos los vicepresidentes también visualizan lo que sucede en los centros de atención. En opinión de Carlos Soncin, director de compras, hay un efecto secundario positivo: el compromiso de todas las áreas de la empresa.

 

Donald Leite, gerente de planificación, dice que otro punto positivo es la oportunidad de comprender las motivaciones. "Cuando puedo identificar lo que le molesta al cliente, tengo un control de los eventos que aumentan las llamadas y entiendo qué problemas son puntuales, lo que permite la asertividad en la planificación", afirma.