Como compañía líder de tecnología y transacciones electrónicas en América Latina y el Caribe -donde tiene presencia en 26 países-, Evertec afronta la crisis por el Covid-19 con un principal objetivo: reafirmar su vocación como socios tecnológicos y de negocio de sus clientes. 

 

Guillermo Rospigliosi, vicepresidente ejecutivo y principal oficial de Producto e Innovación de Evertec, ofrece a PaymentMedia un panorama completo de la manera en que su compañía ha afrontado esta crisis y cuáles son las claves para tener éxito en el futuro próximo.

 

Una industria transformada

 

“Desde mi punto de vista, esta crisis traerá aparejados dos cambios fundamentales”, resume el ejecutivo al comenzar a hablar sobre las consecuencias de la pandemia en el sector de medios de pago. “El primero tiene que ver con la conducta y los hábitos de compra de los consumidores; y el segundo, con la adopción de la digitalización de pagos que muchos comercios e industrias se vieron obligados a hacer y/o acelerar a raíz de la pandemia”. 

 

Respecto a la transformación del consumidor, destaca las distintas etapas de reacción: primero salió a hacer compras masivas y compulsivas ante las primeras señales de cuarentena y el miedo a la escasez de abastecimientos; luego se vio otra etapa, de compras principalmente digitales de productos relacionados con el confinamiento, como artículos de entretenimiento o de deporte dentro de casa; y por último, aunque a diferentes ritmos según los países, volvió cierta normalización del comportamiento y las compras, pero con mayor uso del e-commerce. 

 

Sin embargo, estos cambios conducen a una reflexión más profunda: ¿el ecosistema de pagos cambiará también con relación a aquellos actores que lograron sobrevivir la crisis, e incluso se fortalecieron en ella? 

 

En algunos aspectos, opina Rospigliosi, veremos industrias y sectores fortalecidos, y otros sectores que tomaron la oportunidad de reinventarse, de liderar el cambio, compañías que encontraron el momento para invertir y acelerar procesos de desarrollo postergados, y empiezan ahora a ampliar su nicho de mercado y a transformarse, incluso traspasando lo que antes veían como fronteras. 

 

Es así que, según el ejecutivo, los principales desafíos (y oportunidades a la vez) que enfrentará la industria vendrán relacionados con la velocidad de adopción de nuevas tecnologías que puedan dar respuesta de forma rápida y segura a los consumidores, y adaptarse a estos nuevos modelos de negocio que aprendieron rápidamente una nueva forma de hacer negocio.

 

Por otro lado, y como consecuencia de este primer desafío, está la seguridad vinculada a los nuevos comportamientos de compra, donde los canales no presenciales seguirán predominando en el corto y mediano plazo, exigiendo extremar medidas y sistemas para proteger a los consumidores y su información minimizando el riesgo con una mirada 360.

 

 

Preparados para la nueva normalidad  

 

Desde los primeros momentos de la pandemia, Evertec implementó un protocolo de continuidad operacional y trabajo remoto que se distribuyó y ejecutó a través de todas las oficinas de la región. “Tuvimos equipos enteros que lograron ir a remoto en solo 24 horas, y la verdad es que estamos muy orgullosos del compromiso, el nivel de productividad y la calidad de trabajo realizado por el equipo durante este tiempo”, reconoce Rospigliosi. 

 

Todo esto, con la prioridad clara de proteger el bienestar y salud de sus empleados, proveerles las herramientas necesarias para poder continuar siendo productivos y efectivos en su trabajo de forma remota, y asegurar que en estos tiempos sean capaces de seguir dando soporte a sus clientes y ayudar a que sus operaciones no sufran disrupción alguna. 

 

Así, los mencionados cambios que trajo consigo la pandemia han supuesto aún más trabajo para Evertec, que considera que esas transformaciones surgieron para quedarse. “Creo que va a tomar un tiempo antes de que se alcancen los mismos índices de compra a nivel presencial”, considera el VP ejecutivo. 

 

De este modo, la compañía se prepara para cuidar a los consumidores ofreciéndoles canales de compra alternativos, digitales y seguros, y para eso trabaja en diferentes plataformas, modelos de negocio y soluciones de captura de transacciones o pagos.

 

Asimismo, ha reforzado el monitoreo y prevención de fraude en los distintos canales, sobre todo los no presenciales. “Evertec cuenta con soluciones propietarias robustas que, por definición, ya parten de la premisa de que no miramos solo transacciones financieras, sino que miramos eventos”. Esta mirada holística de 360 grados les permite anticiparse ante cambios sutiles de comportamiento. “Hemos reforzado nuestros equipos de analistas, ajustado y monitoreado los modelos y hemos acompañado muy de cerca a nuestros clientes durante el proceso para ayudar a acotar riesgos. La incorporación de 3DSecure en nuestra pasarela de pagos en Colombia es un ejemplo de las medidas adicionales de seguridad que podemos ofrecer a nuestros clientes de cara a este aumento en transacciones no presenciales”, sostiene el responsable de Producto e Innovación.

 

Y, por la naturaleza del negocio de Evertec, estos meses fueron también propicios para el desarrollo e implementación de nuevos proyectos en diferentes países de América Latina, surgidos como respuesta a las nuevas necesidades o en muchos casos a los deseos de colaborar comunitariamente. 

 

Por ejemplo, en Colombia Evertec participó con Grupo Éxito en la virtualización de su tarjeta prepago, para poder ofrecer a muchas personas, no solo de Colombia, la oportunidad de apoyar a familiares o personas necesitadas con una “tarjeta para mercado” que facilitó y colaboró con la economía de muchos hogares. Esta idea surgió por parte de Grupo Éxito y fue desarrollada en cinco días en conjunto con los equipos de Evertec de Bogotá y Medellín. 

 

Una medida similar se implementó en República Dominicana y también en Puerto Rico, colaborando con distintos programas de gobierno para que las ayudas lleguen en medios electrónicos a muchos ciudadanos. “En estos casos aplicamos pagos QR, botones de pago y todos los medios de digitalización de pagos que ya ofrecíamos, solo que en forma acelerada para así hacer posible un gran objetivo humanitario y de país”, detalla Rospigliosi.

Trayectoria, confianza y solidez financiera

 

Si estos tiempos son para muchos de incertidumbre y pocas certezas, Evertec los afronta con la seguridad de caminar sobre seguro, gracias a lo que su equipo entiende como sus grandes fortalezas. 

 

“La primera tiene que ver con la trayectoria y experiencia de Evertec, que se resume en nuestra resiliencia, que nos ha ayudado a sobrellevar tiempos de crisis, sea por motivo del huracán María, de la pandemia actual o de otros acontecimientos no previstos”, señala Rospigliosi. 

 

La segunda, añade, tiene que ver con la vocación de ser un verdadero socio de negocio de sus clientes. Eso les permite estar cerca de ellos y anticiparse a sus necesidades, trabajando juntos para ofrecer la respuesta que se necesita. 

 

Y tercero, pero no menos importante, la solidez financiera y de gobernanza de Evertec, que permite inversiones en tecnología y en equipo humano para ofrecer un mejor servicio a sus clientes.  

 

“Apalancándonos en esos tres puntos entiendo que es posible acompañar las transformaciones que requieran para tomar ventaja y hacer crecer su negocio en estos tiempos. Nuestro slogan es ‘Tecnología de lo posible’, por lo que la transformación está en nuestro ADN”, sintetiza el VP ejecutivo. 

 

Y todo esto va íntimamente ligado a la innovación, definida en la compañía como un proceso permanente de traer nuevas funcionalidades al mercado que creen valor y ayuden a los clientes a ser más eficientes y rentables. 

 

Para eso, Evertec cuenta con clusters de innovación, que son equipos localizados en los países en donde tiene una mayor concentración de personas innovando con un peritaje en áreas específicas. Actualmente cuenta con seis: Uruguay, Puerto Rico, Costa Rica, Chile y dos en Colombia, uno en Bogotá y otro en Medellín. “Nosotros creemos que la innovación debe ser un proceso colaborativo, entonces a lo externo nos aseguramos de colaborar con la academia y aliados, y tratamos constantemente de buscar maneras de acercarnos más a nuestros clientes ya que los vemos como una fuente de ideas en el desarrollo de la innovación”. 

 

Este enfoque, detalla el entrevistado, consiste en tres tipos de innovación: la incremental, o mejoras a lo que ya existe; la adyacente, o el poder encontrar nuevas aplicaciones o mercados y así trasladar los productos o servicios existentes a un nuevo espacio; y la transformacional, que se basa en desarrollar cosas y espacios totalmente nuevos para la compañía y para los mercados en los que trabaja. 

 

“En 2020 continuaremos transformando la compañía hacia la metodología ágil de desarrollo, lo cual nos permitirá añadir valor de una manera más rápida, continua y más cercana al cliente; nos enfocaremos también en temas de automatización utilizando técnicas de robótica para mejorar la eficiencia en los procesos internos y con los clientes”, finaliza Rospigliosi.