La pandemia global por COVID-19 sirvió como catalizador para la evolución de las preferencias de compra de los consumidores. Por ejemplo, Accenture prevé un aumento del 169% en las compras en línea de usuarios nuevos y de baja frecuencia. Este es solo un ejemplo de cómo los consumidores se han inclinado hacia la comodidad de los servicios digitales para satisfacer sus necesidades de compra.

 

A medida que cambiaron las expectativas de los consumidores, también lo hicieron las experiencias de los clientes ofrecidas por los minoristas. Los servicios como el envío de productos el mismo día, la recolección fuera de la tienda, el autoservicio, el pago en el pasillo y la entrega a domicilio se convirtieron rápidamente en elementos básicos en la industria minorista. Como era de esperar, la recolección fuera de la tienda fue la más popular, pues el 93% de los ejecutivos minoristas confirmaron a Accenture que su empresa ofrecía el servicio.

Si bien ofrecer estos servicios a los clientes es un gran comienzo, no es suficiente para mantener la lealtad de los consumidores. Con las líneas entre lo digital y lo físico cada vez más delgadas, los comercios deben concentrarse en conectar sus canales en línea y físicos para una experiencia perfecta. Con este fin, el 40% de los consumidores buscan experiencias físicas más creativas en persona que no se pueden ofrecer en línea o únicamente en dispositivos móviles, según otro informe de Accenture sobre enfoques dirigidos por el consumidor.

A continuación, algunas cosas importantes a considerar al construir su estrategia para 2022 y más allá:

 

1. Los consumidores no ven ningún canal

 

Si bien usted y yo podemos ver canales de venta en línea, en el móvil, en la tienda y en las máquinas expendedoras como canales separados, los consumidores ven una sola interacción con su marca. Por lo tanto, otro punto clave que me pareció interesante del primer estudio de Accenture fue que casi un tercio (32%) de los consumidores dijeron que poder hacer una compra en la tienda y recibir sus artículos en sus hogares los motivaría a comprar con un minorista sobre otro. Esto destaca aún más cómo los consumidores ven su interacción con una marca. Del mismo modo, poder comprar en línea y recoger en la tienda física (BOPIS) e iniciar devoluciones en la tienda para artículos comprados en línea también garantiza que los clientes tengan una experiencia perfecta en todos los canales.

 

2. Trabajar con los empleados

 

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los minoristas es cómo utilizar mejor a sus empleados en la tienda. A menudo, se requiere más de un empleado para trabajar en la estación de cajas, especialmente durante los períodos de mucho trabajo, lo que dificulta la ayuda a los clientes en los pasillos y la logística de la tienda, entre otras cosas. Aquí es donde la tecnología adecuada puede marcar una gran diferencia. Por ejemplo, las soluciones de movilidad de Android permiten a los empleados de la tienda no solo brindar servicios de pago en el punto de interacción, sino que también pueden brindar información útil y disponibilidad del producto. Además, los kioscos de autoservicio pueden permitir que los clientes paguen por sí mismos, lo que libera a los empleados de la tienda para que se concentren en ayudar a otros clientes y mantenerse al tanto de los estantes de almacenamiento y otra logística de la tienda.

 

3. Aproveche los datos y el análisis

 

Si bien muchos minoristas recopilan datos sobre sus clientes y sus hábitos de compra, la mayoría en realidad no aprovecha al máximo los análisis que tienen a su disposición. Ya sea analizando las preferencias de los compradores para ofrecer ofertas más oportunas o incluso comparando los datos de la tienda con los de la industria para entender mejor las tendencias, el análisis puede ayudar a que su negocio sea más eficiente. Además, los datos de los clientes también se pueden usar en la tienda para ofrecer productos relevantes que podrían o deberían comprarse con lo que el cliente está considerando, lo que puede ayudar a completar la compra, generar un mayor ticket de compra y hacer que los clientes se sientan más satisfechos.

 

Tecnología que permite la innovación

 

Uno de los desafíos clave de la evolución de las expectativas de los clientes es la capacidad de adaptarse y seguir el ritmo. Es importante asegurarse de que sus socios tecnológicos diseñen sus soluciones teniendo esto en cuenta. Con la proliferación de servicios basados en la nube y soluciones ágiles, cualquier tecnología que implemente debe ser capaz de agregar características y funciones que le permitan administrar su negocio de manera más eficiente y adaptarse a los cambios a medida que surgen.

 

Si está interesado en obtener más información sobre cómo Ingenico puede ayudar a su empresa a mantenerse al día con las expectativas cambiantes de sus clientes, estaremos encantados de conversar.

 

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